LA RECEPCION VIRTUAL
¿Quién responde cuando el equipo no puede?

A la mañana siguiente, la recepción debe atender a los pacientes que vienen a sus citas, confirmar tratamientos, devolver llamadas. Las llamadas que no se responden pueden resultar en que no se atienda a un paciente habitual o incluso que algunos decidan ir a otro dentista.

Los asistentes virtuales para la recepción de clínicas dentales pueden aliviar parte del trabajo administrativo. Pero hay que decidir qué tareas pueden realizar, cuándo deben derivar llamadas y quién se encargará de continuar la atención. Que una voz suene natural no significa que el servicio funcione bien.

Cómo ayuda un asistente virtual

Conviene empezar por las tareas más sencillas: informar a quien llame sobre horarios y ubicación, recolectar datos de nuevos pacientes, tramitar citas y explicar las formas de pago o los seguros que acepta la clínica. Toda esta información debe estar previamente comprobada.

No es lo mismo solicitar una cita que reservarla o confirmarla. Por eso hay que comprobar qué operaciones puede realizar el asistente virtual en el programa de gestión de la clínica y si existen restricciones según el profesional o el tipo de tratamiento. Y el paciente debe saber claramente si tiene una cita confirmada o alguien le tiene que llamar para confirmarla.

Además, no basta que el asistente hable español. Debe entender distintos acentos latinoamericanos, reconocer nombres y apellidos, interpretar correctamente las fechas y comprender las expresiones habituales de los pacientes.

Antes de contratar un asistente virtual, compruebe cómo gestiona las citas, los datos y las llamadas que requieren atención humana.

Hay situaciones que no se debe delegar a un asistente virtual, como las consultas sobre tratamientos, las urgencias, las disputas de facturas o las reclamaciones de pacientes.

Un sistema de recepción virtual no está capacitado para diagnosticar, recomendar tratamientos ni valorar la gravedad de un problema de salud.

La clínica debe establecer cómo actuar ante una posible urgencia y comprobar que el asistente virtual siga esas instrucciones. También debe determinar a quién transferir cada llamada, en qué horarios y qué hacer cuando no haya nadie disponible. Tomar un mensaje no equivale a poner al paciente en contacto con una persona.

Además, el paciente debe saber desde el principio que está hablando con un sistema automatizado y debe poder solicitar que le atienda una persona.

Si la llamada se transfiere, la información de la misma debe llegar quien la atienda para evitar que el paciente tenga que repetir lo que ya ha dicho. Y debe quedar claro quién se responsabiliza de responder después.

Cómo comprobar si funciona

Antes de contratar el servicio de un asistente virtual, lo mejor es ponerlo a prueba con situaciones habituales y datos ficticios. Llame como si fuera un paciente nuevo, intente cambiar una cita o solicite una hora que ya esté ocupada. Después corrija un apellido o una fecha y compruebe si el sistema registra el cambio correctamente.

También conviene probar qué ocurre cuando el asistente virtual encuentra una situación que no puede resolver. Mencione una posible urgencia, pida hablar con una persona y llame fuera del horario de atención. Si el servicio funciona en varios idiomas, cambie de idioma durante la conversación. Lo importante es comprobar si reconoce sus limitaciones o responde con información que no es verídica.

Pero la prueba no termina cuando se cuelga el teléfono. Revise en el programa de gestión de la clínica si los datos corresponden al paciente que ha llamado y si la cita aparece con el profesional, la sede, la fecha y la duración adecuadas, sin duplicados.

Compruebe asimismo qué información recibe el personal de recepción y cómo se le avisa cuando una transferencia falla. Una demostración comercial no sustituye una prueba real supervisada por la clínica.

Antes de contratar

Solicite respuestas por escrito. ¿Con qué programa de gestión funciona el asistente? ¿Qué tareas puede realizar? ¿Quién actualiza los horarios y las normas de la clínica? ¿Cómo se comunican y resuelven los problemas técnicos? ¿Qué ocurre si el servicio deja de funcionar?

La protección de los datos de los pacientes merece especial atención. Hay que saber qué información se guarda, dónde se almacena, durante cuánto tiempo y quién puede consultarla.

También conviene preguntar si las conversaciones se utilizan para entrenar sistemas de inteligencia artificial. Las normas sobre la grabación de llamadas, consentimiento y transferencia internacional de datos varían según el país, por lo que es aconsejable revisar las responsabilidades legales de cada caso.

Por último, evalúe los resultados con criterios concretos: cuántas solicitudes se resuelven correctamente, cuántos errores se producen al gestionar citas y cuántos pacientes reciben el seguimiento prometido.

Atender más llamadas no sirve de mucho si los pacientes no obtienen una respuesta útil a sus problemas.

Sobre el autor

Arsal Khan se dedica a mejorar la visibilidad de contenidos en internet (SEO) en Rondah, empresa estadounidense que ofrece asistentes virtuales para la recepción de clínicas dentales basados en inteligencia artificial.

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